В апреле 2024 г. поменялся процесс выпуска сертификатов электронной подписи, выпускаемых в СКБ Контур, по этой причине внесены изменения в работу, которые вступили в силу 17 апреля 2024 г.
Появились некоторые нововведения и последовательность действий по выпуску сертификата:
- Дополнились функциональные обязанности менеджера: консультирование клиента о порядке генерации ключей ЭП, направление запроса на сертификат и выбор/подтверждение D-агента для идентификации личности.
- Добавился новый документ. Окончанием работы удостоверяющего менеджера считается успешное завершение задачи по идентификации личности путем проставления отметки в КабУЦ и получение подписанной владельцем сертификата расписки.
- Исключена возможность ускоренного выпуска сертификата, так как эту услугу больше не оказываем.
Как было
Визит в сервисный центр занимал 10–15 минут: проверка документов, удостоверение личности, фотографирование клиента, подпись заявления, выдача токена, если он куплен. Проверки заявления и фото в 90 % случаев происходили мгновенно, оставшиеся 10 % проверяются за 1–5 минут.
Что изменилось
Новые этапы:
- Клиенту нужно дождаться выпуска сертификата. Выпуск обещают, что будет занимать в большинстве случаев до 5 минут. За это время могут выходить только сложные случаи, когда нужно согласование с юристами (например, клиент из черного списка) или технические инциденты. Сейчас это 100–200 случаев в месяц. По ним время выпуска будет до получаса. Мы много работали над стабильным временем проверки и выпуска, поэтому сейчас можем его гарантировать.
- После выпуска нужно распечатать расписку в 2 экземплярах и подписать у клиента.
Ожидаемое увеличение визита на 5–7 минут.
Как изменения отразились на объеме работы сервисного центра?
Для нелицензиатов добавилось подписание расписки на бумаге и отправка этого документа вместе с другими в Контур. Клиент проводит в сервисном центре больше на 5–7 минут, которые занимает проверка. Ждем методологию от Контура, как работать с клиентом в это время.
В каких случаях понадобится 2 визита?
- Клиент купил неэкспортируемый сертификат (нельзя скопировать) и токен. Например, это сертификаты ЕГАИС, сертификаты на Vipnet и точечные случаи, когда клиенту нужен принципиально неэкспортируемый сертификат. В этом случае клиенту нужно будет сначала получить токен (если у него нет под рукой другого подходящего) — это визит № 1, затем сгенерировать запрос в личный кабинет, а потом пойти в сервисный центре на удостоверение личности — визит № 2.
По статистике только 0,04 % всех сертификатов попадают в такую ситуацию — сертификат неэкспортируемый и при визите им выдали токен. В большинстве случаев клиенты ЕГАИС уже имеют на руках токен при выпуске сертификата. Но сценарии ЕГАИС мы будем дальше исследовать и, возможно, предложим упрощение схемы для них.
- Клиент пришел сразу в сервисный центр. Этот сценарий в новой схеме работать не будет: клиенту в любом случае надо будет зайти в личный кабинет и сгенерировать запрос. Тут нужно придется перестроить работу. Ждем методологию работы от Контура.
Что такое расписка и как ее подписать?
Расписка — документ, который клиент должен подписать перед получением сертификата. Так он подтвердит, что ознакомился и согласен с данными, включенными в сертификат. Необходимость подписания расписки указана в ФЗ-63, ст. 18, ч.3. Пока клиент не подпишет расписку, мы не можем выдать ему сертификат по закону. В методологии опишем аргументы, как отвечать клиенту, если он отказывается подписывать расписку.
- Если клиент приходил на удостоверение личности в сервисный центр, то расписку нужно подписывать на бумаге. После выдачи сертификата в удостоверяющем центре сотруднику сервисного центра нужно скачать расписку из списка документов для скачивания на форме, распечатать в двух экземплярах и подписать у клиента. Документ подписывает только владелец сертификата. Один экземпляр нужно отдать клиенту, а второй — отправить в Контур вместе с другими бумажными документами в сервисе Докси. После получения расписки от клиента сервисному центру необходимо проставить галочку, что собрал документ. После этого сертификат будет доступен для установки и скачивания.
- Если клиент получает сертификат без визита, то подписать расписку он может в личном кабинете в электронном виде. Подписать только что выданным сертификатом нельзя, подойдет только другой сертификат — это требование закона.
Расписка заменяет заявление?
Нет. Заявление на выдачу надо подписывать как обычно: либо клиент это делает действующим сертификатом в личном кабинете, либо на бумаге при визите в сервисный центр.
Клиент ушел и не подписал расписку, это считается «бумажным долгом»?
Пока клиент не подпишет расписку, мы не считаем эту форму «в долгах». Когда сервисный центр отметит, что подписал расписку у клиента, тогда считается, что процесс завершен: сертификат можно установить и скачать. После этого сервисный центр обязан отправить расписку вместе с другими бумажными документами.
Наши менеджеры успешно изучили всю информацию и методологию по внесенным изменениям. Несмотря на увеличение нагрузки, они отлично справляются. Работа с клиентами продолжается. Менеджеры разъясняют новые правила и находят оптимальные решения для всех. Мы уверены, что у нас всё получится.
Если возникнут сложности в работе, всегда можно обратиться к методологическим пособиям и в сложных ситуациях к руководителю отдела продаж Ольге Кукос.